Kurz gesagt: niedrigschwelliger Einstieg, klare Zuständigkeiten, messbarer Nutzen – mit Datenschutz & Fallbacks.
1) Online-Rezeption (Anliegen sammeln & triagieren)
Praxisnutzen: Telefonlast runter, Anliegen strukturiert, Verbindlichkeit rauf.
Was wird digitalisiert? Formulare (Akut/Impfung/Rezepte/Überweisungen/Atteste), Priorisierung, Auto-Bestätigungen, Übergabe an PVS/To-Do-Board.
So starten Sie niedrigschwellig:
- 2–3 Anliegen pilotieren; Antwortzeit sichtbar machen („Werktags i. d. R. <24 h“).
- QR/Link auf Website, Google-Profil, Türschild, Telefonansage.
- Fallback: Bei Ausfall kurzer Hinweistext + Tel.-Rückfallnummer. Rollen (RACI): MFA-Patin (R/A), Praxismanager:in (C), ärztl. Sponsor (I). Kennzahl (Ziel Monat 4): >40 % der Anliegen über Online-Rezeption.
Patienten-Textbausteine (Beispiel):
- Website/Ansage: „Für Rezepte, Überweisungen und Impfungen nutzen Sie bitte unsere Online-Rezeption. Rückmeldung werktags in der Regel am selben Tag.“
- Mail-Auto-Reply: „Ihre Anfrage ist eingegangen. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an 116 117 oder den Notruf 112.“
2) Digitale Anamnese & Formulare (vor dem Termin)
Praxisnutzen: Weniger Rückfragen, schnellere Sprechstunde, sauberere Doku.
Was wird digitalisiert? U-Anamnesen, Akutfälle (Fieber, Husten, Bauch), Medikamente, Allergien, Impfstatus.
So starten Sie niedrigschwellig:
- 1 U-Untersuchung + 1 Akutgrund standardisieren; Link in Terminbestätigung/SMS.
- Compliance-Hinweis: Zweck, Speicherfrist, Opt-In/Opt-Out transparent. Rollen: MFA-Patin (A), ärztl. Sponsor (C), Praxismanager:in (R/I). Kennzahl (Ziel Monat 4): >60 % Anamnesen vor Ankunft.
„Wenn-dann“ (Alltag):
- Wenn Anamnese unvollständig → dann Kurz-Checkliste am Empfang (Papierfallback).
- Wenn Doppeldoku droht → dann Übernahme ins PVS per definiertem Klickpfad.
3) Smartes Telefon: KI-Anrufbeantworter & Rückruflisten
Praxisnutzen: Erreichbarkeit auch zu Stoßzeiten, Fokus für das Team, weniger Unterbrechungen.
Was wird digitalisiert? Spracherkennung, Kategorisierung (Impfung/Rezepte/Termin/medizinisch), Auto-Rückruflisten, Verweis auf Online-Rezeption.
So starten Sie niedrigschwellig:
- Zunächst nur außerhalb der Sprechzeiten + bei „besetzt“.
- Standardtexte + Kurzmenü, danach Übergabe an Online-Rezeption. Rollen: Praxismanager:in (A/R), MFA-Patin (R), ärztl. Sponsor (C). Kennzahl (Ziel Monat 4): >50 % Anliegen ohne Live-Durchstellung gelöst.
Ansage (Beispiel):
„Willkommen in der Gemeinschaftspraxis. Für Rezepte/Überweisungen sprechen Sie bitte nach dem Signalton. Für medizinische Anliegen nennen Sie kurz das Thema; wir rufen zurück.“
4) Wiederholanfragen digital: Rezepte, Überweisungen, Bescheinigungen
Praxisnutzen: Schalterverkehr runter, klare Statusinfo, weniger Nachfragen.
Was wird digitalisiert? Ein zentrales Bestellformular + Workflow (Eingang → Freigabe → Ausgabe), Info „abholbereit/versendet“.
So starten Sie niedrigschwellig:
- Ein Formular für alle Routinefälle, feste Abholfenster (z. B. 11–12 Uhr, 16–17 Uhr).
- Fallback: Papierformular am Tresen, falls Online nicht möglich. Rollen: MFA-Patin (A/R), Praxismanager:in (C), ärztl. Sponsor (I). Kennzahl (Ziel Monat 4): <2 Min. Bearbeitungszeit pro Vorgang, No-Show sinkt.
Tresen-Hinweis (Beispiel):
„Bitte bringen Sie die Versicherungskarte und – bei Impfungen – den Impfausweis mit. Bestellungen über unsere Online-Rezeption beschleunigen die Abholung.“
5) Erinnerungen & Recall: Vorsorgen und Impfungen
Praxisnutzen: Lücken schließen, planbare Auslastung, Qualität sichtbar.
Was wird digitalisiert? Automatisierte Erinnerungen (E-Mail/SMS) für U-Untersuchungen, Impfbooster, Kontrollen – nur mit Opt-In.
So starten Sie niedrigschwellig:
- Start mit einer U-Stufe (z. B. U7a/U8) + einem Impfbooster.
- Opt-In beim Check-In standardmäßig abfragen (Checkbox/Unterschrift). Rollen: Praxismanager:in (A), MFA-Patin (R), ärztl. Sponsor (C). Kennzahl (Ziel Monat 4): >25 % Recall-Conversion.
Sicherheit & Compliance – Kurz-Check (tool-agnostisch)
- AV-Verträge (Auftragsverarbeitung) mit allen Anbietern abschließen.
- TOMs dokumentieren (Passwörter, Rollen/Rechte, Verschlüsselung).
- Rechte- & Freigabematrix je Prozess (wer sieht/freigibt was?).
- Transparenz: Datenschutzhinweise (Zweck, Rechtsgrundlage, Fristen, Opt-In/Out).
- Fallbacks: Telefonische Annahme & Papierformulare bei Ausfall definiert.
- PVS-Integration: Keine Doppeldoku – klarer Klickpfad zur Übernahme.
Change & Schulung: So nehmen Sie Ihr Team mit
Change-Bausteine:
- Kick-off (30 Min.): Nutzenversprechen („Was wird leichter? Für wen? Wann messbar?“).
- Patenschaften je Prozess (1 MFA + 1 ärztl. Sponsor).
- Transparenz via Task-Board (To-Do → Test → Live), wöchentliche 20-Min-Retro.
- Mini-Audit am Ende jedes Monats (60 Min.): Kennzahlen, Stolpersteine, Maßnahmen.
Schulung (leichtgewichtig):
- Micro-Learnings à 15 Min. direkt am Arbeitsplatz (3 häufige Fälle + Klickpfad).
- Mini-SOPs (1-Seiter): Zweck, Schritte, Screenshots, „Wenn-dann“.
- Shadowing/Tandem: 1–2 Schichten mit Patin, dann eigenständig.
- Onboarding-Kit für neue Mitarbeitende: Zugänge, SOP-Bündel, 30-Tage-Plan.
Entscheidungshilfe: Womit beginnen?
- Telefon brennt täglich? → Online-Rezeption + Smartes Telefon zuerst.
- Viele Rückfragen in der Sprechstunde? → Digitale Anamnese priorisieren.
- Viel Schalterverkehr für Routine? → Wiederholanfragen digitalisieren.
4-Monats-Fahrplan (realistisch & teamfreundlich)
Monat 1 – Fundament & Pilot
Technik: Online-Rezeption (2–3 Anliegen) live; Recall-Opt-In vorbereiten; KI-AB nur außerhalb der Sprechzeiten.
Change: Kick-off, RACI-Rollen, Task-Board.
Schulung: 2×15 Min Online-Rezeption (Annahme & Rückmeldung).
KPI-Baseline: Anrufe/Tag, Kanäle, Durchlaufzeiten, No-Shows.
Monat 2 – Digitale Anamnese & Telefon smart
Technik: Anamnese für 1 U + 1 Akutfall; KI-AB zusätzlich als „besetzt“-Fallback; klare Klickpfade ins PVS.
Change: Wöchentliche Retro (20 Min.), schnelle KVP-Anpassungen.
Schulung: „Anamnese prüfen & übernehmen“ (MFA/Ärzt:innen), 1×15 Min.
Zwischenziele: Formularquote >40 %, >35 % Telefonanliegen ohne Durchstellung.
Monat 3 – Wiederholanfragen & erster Recall
Technik: Zentrales Formular für Rezepte/Überweisungen/Bescheinigungen; Recall für 1 U-Stufe + 1 Impfbooster.
Change: Patinnen rotieren (Cross-Training).
Schulung: 2×15 Min „Freigabe-Workflow & Abholfenster“, „Recall-Vorlagen“.
Zwischenziele: Vorgangszeit <3 Min., Recall-Conversion >20 %, No-Show sinkt.
Monat 4 – Stabilisieren & Skalieren
Technik: Prozesse verfeinern, zweite U-Stufe ins Recall, ggf. 1 weiterer Anliegen-Typ.
Change: Monats-Mini-Audit (60 Min.): KPIs, Engpässe, 90-Tage-Backlog.
Schulung: Onboarding-Kit finalisieren (SOP-Bündel, Zugangscheckliste, 30-Tage-Plan).
Ziele:
- 40 % Anliegen über Online-Rezeption
- 60 % Anamnesen vor Ankunft
- 50 % Telefon-Anliegen ohne Durchstellung gelöst
- <2 Min. pro Wiederholanfrage
- 25 % Recall-Conversion
Typische Stolperfallen – und Gegenmaßnahmen
- Zu viel auf einmal → Max. 1–2 Neuerungen/Monat, klare Stop-Regeln.
- Unklare SLAs → Antwortzeiten in Website/Ansage/Mail-Footer sichtbar.
- Kein Opt-In → Standardfrage im Check-In verankern.
- Wissensinseln → Patinnen rotieren, Mini-SOPs versionieren, Onboarding-Kit pflegen.
- KPI ohne Konsequenz → Jede Woche 1 konkrete Maßnahme aus den Zahlen ableiten.