Patienten-Personas in der Arztpraxis. Wer braucht wann was von Ihrer Praxis?

Am Empfang entscheidet sich, wie ein Praxisbesuch verläuft. Oft noch bevor der Arzt das Kind oder den Patienten sieht.

Im Mai haben wir an unserem ersten Standort einen Tag lang die Praxis auf den Kopf gestellt, diese Woche folgte der zweite Standort. Ein Tag ohne Sprechstunde, zum Aufräumen und für die Arbeit am Team. Eine Frage stand dabei im Mittelpunkt. Wie machen wir die Anmeldung besser? Unsere Antwort war ein Workshop, den ich auch in anderen Praxen einsetze. Das ganze Team entwickelt darin Patienten-Personas.

Ein Arztbesuch ist auch eine Begegnung zwischen Menschen

Wenn wir über Qualität in der Arztpraxis sprechen, meinen wir meist die Medizin. Diagnose, Therapie, Leitlinien. Das ist richtig, aber es ist nur ein Teil. Jeder Praxisbesuch ist auch eine Begegnung zwischen Menschen, und die beginnt lange vor dem Behandlungszimmer. Am Telefon, an der Anmeldung, im Wartebereich.

Diese Begegnung findet ohnehin statt. Ob sie gelingt, hängt in vielen Praxen davon ab, wer gerade am Empfang steht und wie voll der Vormittag ist. Die medizinische Seite eines Besuchs ist durchdacht und dokumentiert. Die menschliche Seite überlassen wir oft dem Zufall. Dabei lässt sie sich genauso aktiv gestalten.

Warum Schema F am Empfang nicht reicht

Die verunsicherte Erstmama braucht etwas anderes als der Vater mit Terminstress oder die Mutter eines chronisch kranken Kindes. In der Hausarztpraxis ist das nicht anders. Trotzdem bekommen im Alltag oft alle dieselbe Ansprache. Das liegt selten an fehlender Freundlichkeit. Es fehlt ein gemeinsames Bild davon, wer gerade vor einem steht und was diese Person in dem Moment braucht.

Die Folgen kennt jedes Praxisteam. Rückfragen, Missverständnisse und Gespräche, die länger dauern als nötig, weil Ton oder Information nicht passen. Wer alle Patienten nach Schema F behandelt, kann die Anmeldung auch gleich einem Self-Check-in überlassen. Der Wert eines Menschen am Empfang liegt genau darin, auf die Situation und die Person einzugehen.

Jedes Gespräch, das beim ersten Mal passt, spart dem Team Zeit. Diese Zeit fehlt heute oft genau bei den Patienten, die sie wirklich brauchen.

Was eine Patienten-Persona ist und was nicht

Eine Persona ist kein echter Patient, sondern ein wiederkehrendes Muster aus Verhalten und Bedürfnissen. Sie bekommt einen Namen, damit das Team im Alltag über sie sprechen kann. Einen einzelnen Menschen legt sie damit nicht fest.

Der naheliegende Einwand lautet, dass Personas Patienten in Schubladen stecken. In der Praxis ist es umgekehrt. Schubladen entstehen dort, wo jeder für sich unausgesprochene Annahmen trifft. Eine Persona macht diese Annahmen sichtbar und damit besprechbar. Den Blick auf den einzelnen Menschen ersetzt sie nicht, sie schärft ihn.

Die Methode in 60 Minuten

Der Workshop braucht 60 Minuten mit dem gesamten Praxisteam. Kürzer geht es nicht, wenn am Ende mehr stehen soll als eine Sammlung von Eindrücken. Mehr als Packpapier, Moderationskarten, dicke Filzstifte und Post-its braucht es dafür nicht.

Am Anfang steht ein echter Fall aus dem eigenen Alltag, bei dem die Standardansprache nicht gepasst hat. Direkt danach folgen die Definition einer Persona in einem Satz und die leere Steckbrief-Vorlage. Die Vorlage bleibt bewusst leer. Vorgegebene Beispiele würden die Gruppen nur nachbauen, statt selbst hinzuschauen.

Danach arbeitet das Team in vier Gruppen. Jede Gruppe sammelt die Patiententypen, die sie im Alltag immer wieder an Verhalten, Fragen oder Körpersprache erkennt. Ähnliche Typen werden zusammengefasst und zu Personas verdichtet. Für jede Persona füllt die Gruppe einen Steckbrief mit vier Feldern aus.

• Situation. In welcher Lage ist die Person gerade, wenn sie in der Praxis ist?
• Sorge oder Frage. Was beschäftigt sie am meisten, auch wenn sie es nicht ausspricht?
• Was hilft. Welcher Ton, welches Tempo und welche Information nehmen ihr die Anspannung?
• Was garantiert schiefgeht. Welche Reaktion sorgt zuverlässig für Frust oder Missverständnis?

Anschliessend stellt jede Gruppe ihre Personas vor. Die Reihenfolge ist festgelegt und nicht freiwillig, damit sich niemand herausnimmt. So entsteht ein gemeinsames Bild für die ganze Praxis statt vier Insellösungen.

Zum Schluss legt das Team eine konkrete Massnahme fest, mit einem Namen und einem Termin. Das kann eine Karte am Empfang sein oder ein Eintrag im Praxiswiki. Ohne diesen Schritt verschwindet das Ergebnis in der Schublade.

Bestehende Praxis oder Neugründung

In einer bestehenden Praxis starte ich immer mit der leeren Vorlage. Das Wissen über die Patienten ist im Team vorhanden. Es wurde nur nie gemeinsam aufgeschrieben.

Bei einer Neugründung sieht das anders aus. Bei der Brusler G’sundheit in Bruchsal habe ich das Format vor der Eröffnung eingesetzt. Die MFAs kannten ihre Patienten aus ihren bisherigen Praxen. Ich habe dieses Wissen in eine einheitliche Beschreibung gebracht, damit das neue Team von Anfang an dieselbe Sprache spricht. Eine dieser Personas heisst Dieter Dauerwald. 67 Jahre, seit 20 Jahren beim selben Hausarzt, der jetzt in Rente ist. Dieter erwartet, dass man seine Akte kennt, und kommt jedes Quartal, auch ohne Terminerinnerung.

Von der Persona zur digitalen Patienten-Journey

Für mich sind Personas mehr als ein Werkzeug für bessere Gespräche. Sie sind der Einstieg in die Digitalisierung einer Praxis. Die entscheidende Frage lautet, wer wann was von der Praxis braucht und wie es ihm dabei geht.

Dieter zeigt das gut. Eine automatische Terminerinnerung bringt ihm nichts, er kommt ohnehin. Seine Journey beginnt mit einer Akte, die es in der neuen Praxis noch gar nicht gibt. Für ihn zählt, dass die Übernahme der Unterlagen reibungslos läuft und seine Vorgeschichte beim ersten Besuch bekannt ist.

Genau hier liegt der Unterschied zu vielen Digitalisierungsprojekten. Sie starten beim Werkzeug und suchen danach die passenden Abläufe. Personas drehen die Reihenfolge um. Zuerst kommen die Beteiligten, dann die Prozesse und erst am Ende die Werkzeuge. So wird sichtbar, wo ein digitaler Schritt wie ein Self-Check-in oder eine Online-Terminbuchung wirklich entlastet und wo ein Mensch am Empfang den Unterschied macht.

Was Sie für Ihre Praxis mitnehmen können

Fünf Punkte, mit denen Sie selbst starten können.

• Planen Sie für den Workshop 60 Minuten mit dem ganzen Team ein, nicht nur mit dem Empfang.
• Steigen Sie mit einem echten Fall aus Ihrem Alltag ein, bei dem die Ansprache danebenlag.
• Lassen Sie die Steckbrief-Vorlage leer, damit Ihr Team selbst beobachtet.
• Geben Sie dem Ergebnis eine konkrete Massnahme mit Namen und Termin.
• Prüfen Sie jeden neuen Digitalisierungsschritt daran, welcher Persona er wirklich hilft.

Wie medtransform unterstützt

Ob Kinderarztpraxis oder Hausarztpraxis, ob bestehende Praxis oder Neugründung, ich setze Patienten-Personas als Einstieg in die Digitalisierung ein. Wir beginnen bei den Menschen, gehen über die Abläufe und kommen erst dann zu den Werkzeugen. Den Workshop moderiere ich vor Ort oder remote, und in beiden Fällen gehört die Nachbereitung dazu. Erst dort werden aus Steckbriefen konkrete Schritte für Ihre Patienten-Journey. Wenn Sie das für Ihre Praxis angehen möchten, können Sie über die Kontaktseite von medtransform ein unverbindliches Erstgespräch vereinbaren.